Mein Deutschland: Immer noch eine Servicewüste?
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Mein Deutschland: Immer noch eine Servicewüste?
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1995 hat der Unternehmensberater Hermann Simon den Begriff "Servicewüste" geprägt. Seitdem hat Deutschland mächtig aufgeholt. Doch von einer Serviceoase ist es noch weit entfernt, findet unsere Kolumnistin Zhang Danhong. Woran erkennt man, dass ein Land Nachholbedarf in Sachen Dienstleistung hat? Sechs Indizien habe ich ausgemacht. Erstens: Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie stören, sobald Sie einen Laden betreten. So entschuldige ich mich hin und wieder, weil ich die Verkäufer beim Warensortieren oder beim Plaudern unterbrechen muss. Wenn die Verkäuferin gerade das eingenommene Geld zählt, dann warte ich mit der Entschuldigung, denn sonst müsste sie ja von neuem beginnen. Zweitens: Wenn Sie eine konkrete Frage stellen und eine allgemeine Antwort bekommen. Nehmen Sie in einem weniger edlen Schuhgeschäft einen Schuh in die Hand und fragen eine Verkäuferin, ob dieses Modell auch in einer bestimmten Größe zu haben sei, dann bekommen Sie höchstwahrscheinlich als Antwort: "Alles, was wir haben, liegt da." Keine Lust auf Kunden Drittens: Wenn Ihnen in einem Geschäft zu verstehen gegeben wird, dass Sie sich hier nicht mehr blicken lassen sollten. Neulich entdeckte ich in unserem Viertel eine neue Reinigung. Ich wollte sie mal ausprobieren. Die Mitarbeiterin erledigte alles, ohne eine Miene zu verziehen. Am nächsten Tag sollte ich die Sachen schon abholen. "Bis wann haben Sie auf?", wollte ich noch wissen. Einen kleinen Zettel bekam ich in die Hand gedrückt: "Sie können selber lesen. Steht alles drauf." Viertens: Wenn das Personal seiner Unlust freien Lauf lässt und hörbar stöhnt. Das passiert vor allem dann, wenn Sie es wagen, Sonderwünsche zu äußern. Das ist mir vor Kurzem widerfahren, als ich bei einer Apothekerin ein Medikament von einer bestimmten Firma bestellen wollte. Das war zu viel auf einmal. Nach der Demonstration ihrer Überforderung wusste ich nicht, wie ich aus der Nummer rauskommen sollte. Selbstverständliches kommt selten vor Fünftens: ... Ganzen Artikel lesen »
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